• Investimento em Capacitação é retorno garantido

    Olá!

     

    Acredito que você esteja atenta ao mercado e que saiba o quanto a competitividade aumentou no segmento da saúde.

     

    Em 1970 no Brasil  eram 58.994 registros médicos, em quatro décadas esse número pulou para 432.870 registros, com previsão de atingirmos 500 mil registros em 2020.

     

    Isso representou um crescimento de 618% da população médica, contra apenas 102% do crescimento da população brasileira.

     

    O Distrito Federal tem a maior relação médico x habitantes do País, são 4,23 médicos para cada 1.000 habitantes, sendo a média nacional de apenas 2,0 para cada 1.000 habitantes.

     

    Temos no DF 73%, dos 11.951 médicos registrados no CRM/DF, com especialidades o que significa uma oferta qualificada nas mais diversas áreas de atuação.

     

    Essas informações foram extraídas da Pesquisa de Demografia Médica do Brasil de 2015, a última a ser feita até então.

                       

    A minha experiência enquanto consultora apurou meu olhar quanto à necessidade que o segmento da saúde se encontra, no que diz respeito à qualificação de seus colaboradores.

     

    É fato e você há de concordar comigo, que, a maioria das clínicas médicas não tem um atendimento de excelência para com seus pacientes.

     

     Enquanto a classe médica está sempre em busca pelo conhecimento, frequentando congressos e cursos com o propósito de se atualizar, seus colaboradores não gozam da mesma oportunidade e não se qualificam.

     

    O resultado disso é um atendimento precário, sem acolhimento, com uma infinidade de erros operacionais e o pior, a insatisfação do paciente.

     

    Fala-se muito em atendimento humanizado, o que me parece uma grande ironia, considerando que de fato o que encontramos na recepção das clínicas são pessoas extremamente despreparadas, mal humoradas, ariscas, e com conhecimento raso.

     

    A capacitação dos nossos colaboradores deixou de ser um luxo para se tornar obrigatória.

             Os pacientes estão cada vez mais exigentes, não toleram mais atitudes amadoras e comportamentos indiferentes para com eles.

             Faz-se necessário investir em capacitação, não existe outro caminho para profissionalizar o atendimento na sua clínica!

    Contudo cabe aos empregadores a responsabilidade de prover meios, para que sua equipe atinja o nível de excelência na prestação de serviço que seu paciente merece usufruir!

    Para encerrarmos cabe uma reflexão, sobre uma frase que nunca esteve tão atual.

    “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças.”

     

    Charles Darwin

  • Como lidar com as reclamações dos pacientes que estão nervosos e irritados

    Com certeza você recebe inúmeras reclamações dos seus pacientes,  certo? Pensando nisso desenvolvi um pequeno roteiro de como se comportar com aqueles pacientes mais raivosos.

    São dicas simples que se aplicadas farão muita diferença para amenizar os possíveis tumultos na recepção da sua clínica.

    Observe como deve ser feito:

    • Ouça a reclamação mantendo o contato “olho no olho”, com o semblante sereno sem franzir a testa e as sobrancelhas.
    • Demostre total atenção para o que ele diz.
    • NUNCA interrompa o paciente enquanto ele estiver falando.
    • Seja solidário ao paciente enquanto ele fala, verbalizando frases do tipo:
      – Eu compreendo o Sr. ou Sra.
      – Peço minhas sinceras desculpas.
      – Vamos fazer o possível para desfazer essa má impressão.
      – Realmente não foi nossa intenção.

     

    • Demonstre que está interessada na reclamação e sinalize que vai se esforçar para buscar a solução.

     

    • Se perceber que o paciente está muito alterado, tente leva-lo para um lugar mais reservado (se possível).

     

    • Converse sempre de maneira acolhedora, com o tom de voz suave e baixo, demostre que você está calmo.

     

    • NUNCA cruzes os braços e nem faça movimento de negação com a cabeça.

     

    • Busque a resposta que o paciente espera após a reclamação que foi feita, tenha iniciativa e tente resolver o problema, esgote seus recursos!

     

    Conclusão, quando o paciente percebe que o seu recepcionista está interessado pela insatisfação dele, isso por si só, já ameniza a sua irritabilidade.

    O paciente precisa se sentir acolhido, quando você manifesta boa vontade de ouvi-lo e demonstra que está a disposição para sanar sua insatisfação, ele se acalma e a tranquilidade volta a reinar na recepção.