• Como lidar com as reclamações dos pacientes que estão nervosos e irritados

    Com certeza você recebe inúmeras reclamações dos seus pacientes,  certo? Pensando nisso desenvolvi um pequeno roteiro de como se comportar com aqueles pacientes mais raivosos.

    São dicas simples que se aplicadas farão muita diferença para amenizar os possíveis tumultos na recepção da sua clínica.

    Observe como deve ser feito:

    • Ouça a reclamação mantendo o contato “olho no olho”, com o semblante sereno sem franzir a testa e as sobrancelhas.
    • Demostre total atenção para o que ele diz.
    • NUNCA interrompa o paciente enquanto ele estiver falando.
    • Seja solidário ao paciente enquanto ele fala, verbalizando frases do tipo:
      – Eu compreendo o Sr. ou Sra.
      – Peço minhas sinceras desculpas.
      – Vamos fazer o possível para desfazer essa má impressão.
      – Realmente não foi nossa intenção.

     

    • Demonstre que está interessada na reclamação e sinalize que vai se esforçar para buscar a solução.

     

    • Se perceber que o paciente está muito alterado, tente leva-lo para um lugar mais reservado (se possível).

     

    • Converse sempre de maneira acolhedora, com o tom de voz suave e baixo, demostre que você está calmo.

     

    • NUNCA cruzes os braços e nem faça movimento de negação com a cabeça.

     

    • Busque a resposta que o paciente espera após a reclamação que foi feita, tenha iniciativa e tente resolver o problema, esgote seus recursos!

     

    Conclusão, quando o paciente percebe que o seu recepcionista está interessado pela insatisfação dele, isso por si só, já ameniza a sua irritabilidade.

    O paciente precisa se sentir acolhido, quando você manifesta boa vontade de ouvi-lo e demonstra que está a disposição para sanar sua insatisfação, ele se acalma e a tranquilidade volta a reinar na recepção.

  • Descubra como a Capacitação da sua equipe pode impactar sua clínica

    Existe uma diferença muito grande entre treinamento e capacitação.

     

    Eis as diferenças:

    Capacitar é desenvolver competências,  aprimorar habilidades e atitudes através do conhecimento!

    Um jogador para bater uma cobrança perfeita de escanteio vai precisar ter algumas habilidades, que provavelmente já foi identificada pelo seu técnico, como por exemplo potência do chute, ótima visão espacial…

    Checado suas habilidades, agora é hora de potencializá-las através das técnicas, do acesso ao conhecimento.

     

    Em contrapartida o treinamento vem para aprimorar o conhecimento que já existe, é lapidar a prática, melhorar a excelência do conhecimento que já está adquirido e interiorizado.

    De acordo com o exemplo acima, o jogador de futebol após entender as técnicas necessárias para bater um escanteio perfeito, ele vai precisar se dedicar muitas horas treinando para aperfeiçoar tais técnicas que ele já teve acesso.

     

    Independente da atividade a capacitação antecede o treinamento ou pelo menos deveria ser assim.

     

    No segmento da saúde, principalmente nas clínicas médicas,  a importância que a capacitação tem é ainda maior considerando que é prestação de serviço, o que torna o paciente mais sensível as falhas no atendimento e ou na gestão da clínica.

    Ao contrario do que muitos imaginam investir na formação da sua equipe é uma economia de escala, sim é verdade, falei economia.

    Um empregador que tem essa preocupação e financia a capacitação dos seus colaboradores  está na verdade investindo na longevidade da sua clínica.

    Afinal o maior ativo em uma empresa é o capital humano, os nossos pacientes, os nosso corpo clínico e os nossos colaboradores.

     

    São eles que promovem e sustentam a permanecia da clínica no mercado!

    Pessoas qualificadas são mais preparadas, são proativas e generosas para com o lugar que trabalham, dedicam com afinco e aplicam todo o conhecimento, influenciando seus pares com uma postura profissional e comprometida!

    A mediocridade é muito cara considerando que a sua companheira é a ineficiência!

     

    Investir em capacitação é sobretudo investir na saúde administrativa, operacional e financeira da sua clínica.