Com certeza você recebe inúmeras reclamações dos seus pacientes, certo? Pensando nisso desenvolvi um pequeno roteiro de como se comportar com aqueles pacientes mais raivosos.
São dicas simples que se aplicadas farão muita diferença para amenizar os possíveis tumultos na recepção da sua clínica.
Observe como deve ser feito:
- Ouça a reclamação mantendo o contato “olho no olho”, com o semblante sereno sem franzir a testa e as sobrancelhas.
- Demostre total atenção para o que ele diz.
- NUNCA interrompa o paciente enquanto ele estiver falando.
- Seja solidário ao paciente enquanto ele fala, verbalizando frases do tipo:
– Eu compreendo o Sr. ou Sra.
– Peço minhas sinceras desculpas.
– Vamos fazer o possível para desfazer essa má impressão.
– Realmente não foi nossa intenção.
- Demonstre que está interessada na reclamação e sinalize que vai se esforçar para buscar a solução.
- Se perceber que o paciente está muito alterado, tente leva-lo para um lugar mais reservado (se possível).
- Converse sempre de maneira acolhedora, com o tom de voz suave e baixo, demostre que você está calmo.
- NUNCA cruzes os braços e nem faça movimento de negação com a cabeça.
- Busque a resposta que o paciente espera após a reclamação que foi feita, tenha iniciativa e tente resolver o problema, esgote seus recursos!
Conclusão, quando o paciente percebe que o seu recepcionista está interessado pela insatisfação dele, isso por si só, já ameniza a sua irritabilidade.
O paciente precisa se sentir acolhido, quando você manifesta boa vontade de ouvi-lo e demonstra que está a disposição para sanar sua insatisfação, ele se acalma e a tranquilidade volta a reinar na recepção.
