Our

Blog

  • Investimento em Capacitação é retorno garantido

    By

    Olá!

     

    Acredito que você esteja atenta ao mercado e que saiba o quanto a competitividade aumentou no segmento da saúde.

     

    Em 1970 no Brasil  eram 58.994 registros médicos, em quatro décadas esse número pulou para 432.870 registros, com previsão de atingirmos 500 mil registros em 2020.

     

    Isso representou um crescimento de 618% da população médica, contra apenas 102% do crescimento da população brasileira.

     

    O Distrito Federal tem a maior relação médico x habitantes do País, são 4,23 médicos para cada 1.000 habitantes, sendo a média nacional de apenas 2,0 para cada 1.000 habitantes.

     

    Temos no DF 73%, dos 11.951 médicos registrados no CRM/DF, com especialidades o que significa uma oferta qualificada nas mais diversas áreas de atuação.

     

    Essas informações foram extraídas da Pesquisa de Demografia Médica do Brasil de 2015, a última a ser feita até então.

                       

    A minha experiência enquanto consultora apurou meu olhar quanto à necessidade que o segmento da saúde se encontra, no que diz respeito à qualificação de seus colaboradores.

     

    É fato e você há de concordar comigo, que, a maioria das clínicas médicas não tem um atendimento de excelência para com seus pacientes.

     

     Enquanto a classe médica está sempre em busca pelo conhecimento, frequentando congressos e cursos com o propósito de se atualizar, seus colaboradores não gozam da mesma oportunidade e não se qualificam.

     

    O resultado disso é um atendimento precário, sem acolhimento, com uma infinidade de erros operacionais e o pior, a insatisfação do paciente.

     

    Fala-se muito em atendimento humanizado, o que me parece uma grande ironia, considerando que de fato o que encontramos na recepção das clínicas são pessoas extremamente despreparadas, mal humoradas, ariscas, e com conhecimento raso.

     

    A capacitação dos nossos colaboradores deixou de ser um luxo para se tornar obrigatória.

             Os pacientes estão cada vez mais exigentes, não toleram mais atitudes amadoras e comportamentos indiferentes para com eles.

             Faz-se necessário investir em capacitação, não existe outro caminho para profissionalizar o atendimento na sua clínica!

    Contudo cabe aos empregadores a responsabilidade de prover meios, para que sua equipe atinja o nível de excelência na prestação de serviço que seu paciente merece usufruir!

    Para encerrarmos cabe uma reflexão, sobre uma frase que nunca esteve tão atual.

    “Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente, mas o que melhor se adapta às mudanças.”

     

    Charles Darwin

  • Como lidar com as reclamações dos pacientes que estão nervosos e irritados

    By

    Com certeza você recebe inúmeras reclamações dos seus pacientes,  certo? Pensando nisso desenvolvi um pequeno roteiro de como se comportar com aqueles pacientes mais raivosos.

    São dicas simples que se aplicadas farão muita diferença para amenizar os possíveis tumultos na recepção da sua clínica.

    Observe como deve ser feito:

    • Ouça a reclamação mantendo o contato “olho no olho”, com o semblante sereno sem franzir a testa e as sobrancelhas.
    • Demostre total atenção para o que ele diz.
    • NUNCA interrompa o paciente enquanto ele estiver falando.
    • Seja solidário ao paciente enquanto ele fala, verbalizando frases do tipo:
      – Eu compreendo o Sr. ou Sra.
      – Peço minhas sinceras desculpas.
      – Vamos fazer o possível para desfazer essa má impressão.
      – Realmente não foi nossa intenção.

     

    • Demonstre que está interessada na reclamação e sinalize que vai se esforçar para buscar a solução.

     

    • Se perceber que o paciente está muito alterado, tente leva-lo para um lugar mais reservado (se possível).

     

    • Converse sempre de maneira acolhedora, com o tom de voz suave e baixo, demostre que você está calmo.

     

    • NUNCA cruzes os braços e nem faça movimento de negação com a cabeça.

     

    • Busque a resposta que o paciente espera após a reclamação que foi feita, tenha iniciativa e tente resolver o problema, esgote seus recursos!

     

    Conclusão, quando o paciente percebe que o seu recepcionista está interessado pela insatisfação dele, isso por si só, já ameniza a sua irritabilidade.

    O paciente precisa se sentir acolhido, quando você manifesta boa vontade de ouvi-lo e demonstra que está a disposição para sanar sua insatisfação, ele se acalma e a tranquilidade volta a reinar na recepção.

  • Descubra como a Capacitação da sua equipe pode impactar sua clínica

    By

    Existe uma diferença muito grande entre treinamento e capacitação.

     

    Eis as diferenças:

    Capacitar é desenvolver competências,  aprimorar habilidades e atitudes através do conhecimento!

    Um jogador para bater uma cobrança perfeita de escanteio vai precisar ter algumas habilidades, que provavelmente já foi identificada pelo seu técnico, como por exemplo potência do chute, ótima visão espacial…

    Checado suas habilidades, agora é hora de potencializá-las através das técnicas, do acesso ao conhecimento.

     

    Em contrapartida o treinamento vem para aprimorar o conhecimento que já existe, é lapidar a prática, melhorar a excelência do conhecimento que já está adquirido e interiorizado.

    De acordo com o exemplo acima, o jogador de futebol após entender as técnicas necessárias para bater um escanteio perfeito, ele vai precisar se dedicar muitas horas treinando para aperfeiçoar tais técnicas que ele já teve acesso.

     

    Independente da atividade a capacitação antecede o treinamento ou pelo menos deveria ser assim.

     

    No segmento da saúde, principalmente nas clínicas médicas,  a importância que a capacitação tem é ainda maior considerando que é prestação de serviço, o que torna o paciente mais sensível as falhas no atendimento e ou na gestão da clínica.

    Ao contrario do que muitos imaginam investir na formação da sua equipe é uma economia de escala, sim é verdade, falei economia.

    Um empregador que tem essa preocupação e financia a capacitação dos seus colaboradores  está na verdade investindo na longevidade da sua clínica.

    Afinal o maior ativo em uma empresa é o capital humano, os nossos pacientes, os nosso corpo clínico e os nossos colaboradores.

     

    São eles que promovem e sustentam a permanecia da clínica no mercado!

    Pessoas qualificadas são mais preparadas, são proativas e generosas para com o lugar que trabalham, dedicam com afinco e aplicam todo o conhecimento, influenciando seus pares com uma postura profissional e comprometida!

    A mediocridade é muito cara considerando que a sua companheira é a ineficiência!

     

    Investir em capacitação é sobretudo investir na saúde administrativa, operacional e financeira da sua clínica.

  • 5 passos simples para evitar perda de clientes

    By

    Conquistar um cliente é muito caro, exige esforço, estratégia, compromisso e principalmente atitudes positivas para manter essa conquista. Entretanto o descuido e a negligência podem contribuir para que seus clientes deixem de frequentar sua clínica.

    Abaixo 5 dicas para não correr esse risco:

     

    Primeira Dica: Saiba escutar seu cliente

    Seja pelo telefone ou presencialmente, o cliente precisa ter tempo para se expressa.

    Muitas vezes a telefonista ou a recepcionista na ansiedade de resolver a demanda não deixa o cliente finalizar seu raciocínio. O cliente em contra partida fica irritado!

    Saber escutar é uma habilidade que precisa ser desenvolvida principalmente com quem trabalha diretamente com o público.

     

    Segunda Dica: Faça contato olho no olho com seu cliente

    Tem situação mais desagradável que se sentir invisível?

    Oriente seus colaboradores, independente da área de atuação, a receber seu paciente com atitudes acolhedoras.

    Manter o contato visual ou o famoso “olho no olho” é uma demonstração de respeito para com o seu paciente.

    E convenhamos, é o mínimo!

     

    Terceira Dica: Cumpra o que prometeu

    Muitas vezes prometemos algo apenas para se livrar de uma situação inconveniente… Porem quem ouviu a promessa não vai esquecê-la até que a mesma se cumpra.

    O paciente vai esperar o retorno da promessa e caso você não fizer sua parte isso vai transparecer desinteresse da sua parte, o que provavelmente comprometerá seu conceito.

     

    Quarta Dica: Não deixe de retornar para pacientes faltosos

    Pacientes que faltam consultas e ou exames é corriqueiro e não temos domínio sobre isso, porem não podemos deixar de fazer esse resgate. Como?

    Oriente sua recepcionista ou telefonista a fazer as ligações dos faltosos todos os dias para remarcá-los.

    A clínica não pode negligenciar  esse paciente e nem tão pouco  perde-lo para a concorrência.

     

    Quinta Dica: Faça o pós- atendimento

    Delegue para um colaborador a responsabilidade do controle da pós venda.

    Ter o controle da qualidade com o feedback do paciente  é fundamental para demostrar o interesse da clínica pela sua opinião! Além de ser barato e promover ações  preventivas!

  • Como se destacar no mercado de saúde

    By

    Conselho dá quem pode! 3 Pérolas para sua Clínica:

     

    No mercado tem uma máxima que diz o seguinte: “ Se conselho fosse bom, as pessoas não davam e nem vendiam…elas emprestariam a juros!”

    Gente palpiteira é o que não falta nesse mundo, dá igual capim não é mesmo?!

    O problema não é a quantidade de conselheiros de plantão, o problema é a qualidade do que sai da boca deles.

    Ok vai… Eu sei que todos nós somos consumidores contumazes de conselhos, afinal um bom conselho pode poupar nossas olheira e noites insones, enfim pode ajudar de verdade.

    Porem eu disse bons conselhos, aqueles que são dados por pessoas confiáveis, sérias e que têm uma reputação a zelar, exclua a classe política, por favor!

    Como a modéstia me falta nesse momento, e acreditando que esses 18 anos de estrada me habilitou para palpitar em alguns assuntos sem derrapar, vou te dar algumas pérolas de presente…

     

    • Primeira: Quer aumentar o faturamento da clínica? Então invista meu caro!

    Sim Senhor e sim Senhora, essa historia de multiplicar o pão ficou lá na Santa Ceia, aqui na vida real o papo é diferente.

    E quando eu falo em investir não estou me referindo à fortuna, malas de dinheiro não… Estou falando em coisas muito mais simples e baratas!

    Quer um exemplo?

    Na sua clínica provavelmente tem uma TV na recepção, que também provavelmente deve passar a sessão da tarde “A Lagoa Azul” ou aqueles noticiários sanguinários, verdade ou não?

    Então, a TV tem que estar a serviço da clinica, apresentar o corpo clínica falar sobre o currículo de cada um, dos exames que são feitos, mostrar os espaços enfim vender para o paciente de maneira subliminar!

    Enquanto ele está esperando seus olhos e ouvidos estão captando as mensagens e de repente ele percebe que a clínica tem muito mais a oferecer para ele.

    A ideia é antes de captar novos pacientes, vender mais para os pacientes que já existem. Dar publicidade para todos os serviços das clinicas, especialidades, procedimentos, exames e outros.

    Invista em uma comunicação interna eficiente e elegante, como os vídeos e materiais impresso, são ferramentas de endomarketing poderosas que convertem em incremento de receita.

    Ah! Por favor, água, café e chá é o mínimo… uns biscoitinhos agradam muito também!

     

    • Segundo: Tem quem goste de suco de jiló.

    Verdade, tem quem goste e nós enquanto clínica precisamos apurar nosso olhar para as preferencias.

    Não se trata os pacientes como se fossem todos clones, a clínica precisa ter essa sensibilidade e customizar o tratamento de acordo com o perfil do paciente.

    Cada paciente tem uma abordagem, merece uma atenção diferenciada, além obviamente da cordialidade obrigatória é fundamental que tanto a recepção quanto o médico não robotizem o atendimento.

    O mesmo tempo que se investe em não sorrir é o mesmo para mostrar os dentes…

    É fundamental que esse paciente se sinta único naquele momento e para isso os profissionais precisam se doar.

    Mesmo que esse paciente seja amargo como um jiló!

     

    • Terceiro e último: Não espere resultados diferentes se o seu comportamento continuar o mesmo.

    Se o seu GPS está viciado é melhor você jogá-lo fora…

    Lamento não é combustível para mudança.

    Se o cenário está ruim é preciso parar, puxar o freio de mão, reavaliar o mapa para saber se o caminho está certo.

    Insistir em velhas rotas e ter a certeza que o destino será o mesmo.

    Se você está percebendo que os resultados que estão chegando não são os planejados, reconfigure seu GPS e busque caminhos novos, com certeza é bem provável que você se depare com um cenário muito mais atraente que o anterior.

    Não tema a mudança, inicialmente o frio na barriga incomoda depois ele se torna viciante!

  • 4 Dicas para Fidelizar Clientes

    By

    Dicas 0800 para melhorar o atendimento para com os seus pacientes.

     

    Quando se fala em um bom atendimento prontamente já imaginamos uma pessoa bem arrumada, com o uniforme impecável, um sorriso branco e largo dizendo um sonoro e doce “Bom Diaaaa!!!”.

    Infelizmente na prática o que presenciamos é outra cena…

    Geralmente no lugar da pessoa bem arrumada, de dentes branquinhos e sorridentes nós encontramos uma amarrotada, com o cabelo desgrenhado, tipo “final de balada, ” que não levanta nem o olhar para saber quem está na sua frente…

    Essa é a realidade no atendimento da grande maioria das clínicas médicas de Brasília, um total descaso com o paciente, uma falta de educação primária que chega a constranger quem está do outro lado, que, diga-se de passagem, é quem paga as contas inclusive o salário da “super simpática”.

    Hoje esse tipo de abordagem é uma regra no mercado o que era para ser eventual tornou-se corriqueiro, não temos um atendimento decente, não somos bem tratados, não nos sentimos acolhidos, não temos a sensação de pertencimento no lugar que escolhemos e optamos em estar.

    Será que esqueceram que somos todos consumidores? Qual a dificuldade de habilitar os funcionários em fazer um atendimento caloroso e respeitoso?

    Será que é caro?

     

     

    A seguir algumas dicas com custo zero  para quem quer melhorar seu atendimento:

     

    • Tudo começa na seleção:

    Independente de você ter um RH na sua clinica o processo de seleção é fundamental e “obrigatório”, para isso existem vários formulários gratuitos na internet que te dará um norte do perfil para a vaga.

    Resista ao impulso de contratar por amizade,  porquê a filha da moça da padaria é bonitinha ou para atender o pedido da sua sogra.

    Contratar bem exige uma seleção bem feita e para que isso aconteça é imprescindível que o perfil da candidata esteja muito bem desenhado, inclusive com os critérios necessários para a vaga.

     

    • Contrate quem GOSTA de gente:

    Simmm, por incrível que pareça nem todo mundo gosta de lidar com gente, geralmente são pessoas mais tímidas, retraídas ou grosseiras mesmo, infelizmente a grande maioria.

    E como saber se a criatura gosta de outra criatura?

    Bem, dê uma checada nas redes sociais dela, quais são seus hábitos, seus comentários, se ela é uma pessoa mais “paz e amor” ou se é aquela que faz a linha “o mundo conspira contra mim”…

    As redes sociais é um campo de pesquisa muito vasto, por ali tem como extrair informações preciosas de como a pessoa é vista pelo seu meio familiar e social.

    Além disso, é claro, cheque as referências, converse com seus antigos empregadores, pelo menos os dois últimos.

    Pergunte como era o relacionamento interpessoal, se era uma pessoa colaborativa e prestativa.

    Se te responderem “mais ou menos” para essas duas perguntas, esqueça!

    Senso de cooperação e prestatividade são características natas de quem gosta de gente!

     

    • Não tenha pressa por mais pressa que você tenha:

    Falar isso é fácil né, eu sei… Entretanto quando não se dedica tempo na seleção e nas entrevistas com os candidatos geralmente se contrata mal.

    Por isso por mais necessitado que você esteja faça uma seleção cuidadosa e não pule uma entrevista mais detalhada.

    Se essa tarefa for da administradora da clínica se assegure que ela saiba o que está fazendo, peça para ela te apresentar um plano de contratação, assim você saberá o passo a passo.

    Agora, se a administradora ou gestora não souber como fazer… Me chame!

     

    • Peça para a candidata escrever uma redação com seguinte tema:

    “ A importância de um atendimento de excelência, a arte de encantar os pacientes”.

    Avalie o posicionamento, o que ela considera ser um atendimento de excelência, sua opinião a respeito.

    Não deixe de observar a ortografia, a fluidez do texto e acima de tudo se existe “verdade” nas linhas.

    A comunicação tem várias facetas e a escrita diz muito sobre a pessoa.

     

     

    Ficamos por aqui e espero que essas dicas te ajudem a buscar a pessoa ideal para RECEPCIONAR o seu maior patrimônio, seu PACIENTE!

  • Connoisseur Wine Club post

    By

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Donec in rutrum mauris. Etiam nec scelerisque lorem. Nunc varius lectus ac neque tempus euismod.

  • Exclusive Wine Club post

    By

    Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Donec in rutrum mauris. Etiam nec scelerisque lorem. Nunc varius lectus ac neque tempus euismod.